Derecho-e internet

La protección del consumidor de internet en compras intraeuropeas

Una de las garantías básicas de los consumidores a nivel europeo es la posibilidad de demandar a una empresa con sede en otro país de la UE en la jurisdicción del consumidor. Esto supone facilitar las reclamaciones al ciudadano que, de otra forma, lo tendría muy complicado a la hora de hacer valer sus derechos en otro país, con diferente legislación e idioma. Al fin y al cabo, el mercado único para ser realmente efectivo ha de facilitar no sólo la libre circulación de mercancías, sino también la defensa del consumidor y usuario en casos de fraude o engaño.

La regla general viene impuesta por el Reglamento 44/2001 que en sus artículos 15 y 16 establece la aplicación de la jurisdicción del lugar de residencia del consumidor a litigios sobre bienes de consumo. En términos parecidos se mostraba el art. 13 del Convenio de Bruselas y su sucesor, el Reglamento 593/2008, más conocido como Roma I o reglamento sobre la ley aplicable para las obligaciones contractuales.

El caso es que con internet cualquier usuario tiene acceso a sitios web de diferentes países pese a que la empresa responsable del sitio sólo tenga como objeto el desarrollo de actividades en uno o varios países de la Unión. Es decir, frente a la universalidad del acceso al sitio web surge la limitación de la actividad por parte de una empresa cuyo mercado se sitúa dentro de uno o varios estados miembros.

La sentencia que analizamos del Tribunal de la Unión Europea procede de una cuestión prejudicial planteada por el Tribunal Supremo Austríaco a raíz de dos casos. Veamos brevemente su origen

C‑585/08 Pammer v Reederei

El Sr. Pammer, aventurero donde los haya, decide reservar un billete por internet en un carguero con travesía desde Italia al Medio Oriente. Dicha reserva la lleva acabo mediante un intermediario alemán, Frachtschiffreisen Pfeiffer, de la empresa Reederei, especialista en dicho tipo de viajes. Al llegar al carguero el Sr. Pammer decide no tomarlo por no encontrarse en las condiciones que se describían en el sitio web donde hizo la reserva. La empresa carguera, Reederei, le reembolsa parcialmente pero el Sr. Pammer presenta demanda en los tribunales austríacos por la cantidad restante.

La primera instancia da la razón al Sr. Pammer en virtud del aludido Reglamento 44/2001 pero, en apelación, Reederei sale victoriosa al entender el tribunal de apelación que se trata de un contrato de viaje y no de consumo y por lo tanto no es aplicable el reglamento citado.

Finalmente el Tribunal Supremo Austríaco plantea a la Corte Europea si un ‘viaje en carguero’ puede considerarse un viaje combinado (art. 15.3 Reglamento 44/2001) con lo que sería objeto de otra normativa y, en la línea que comentábamos, si el acceso al sitio web es suficiente para fundar la existencia de una actividad ‘dirigida’ a clientes de países diversos a aquel en que la empresa tiene sus actividades.

Con respecto a la primera cuestión, desvelemos ya la incógnita, el TUE señala que el viaje en carguero, al ofrecer transporte y alojamiento, es subsumible dentro de la figura de ‘viaje combinado’. Sobre la segunda cuestión, el TUE, se refiere a un segundo caso antes de tomar la decisión oportuna.

C-144/09 Heller v Alpenhof

En el otro caso objeto de la sentencia sucede a la inversa. Heller, ciudadano alemán, reserva una estancia en el hotel austríaco Alpenhof y, descontento con el servicio, deja el hotel sin pagar, a lo cual la empresa austríaca decide interponer demanda al consumidor alemán frente a los tribunales austríacos.

Los tribunales austríacos entienden, de acuerdo con el Reglamento 44/2001, que no son competentes al tratarse de un consumidor de otro estado miembro. Alpenhof basa su defensa en que su página web no está dirigida a consumidores de otros países ya que no permite reservas. Pero los tribunales señalan la indiferencia entre que la página web permita hacer reservas directamente o no, observando la identidad entre una página con meros fines promocionales y una apta para la realización de reservas.

…tanto la explotación de una página web interactiva que permite celebrar con ese consumidor un contrato en línea –es decir, por vía electrónica en la propia página web del profesional– como una página web que no ofrece dicha posibilidad y en la que únicamente se hace publicidad

Según el tribunal, sólo si en el sitio web se hiciese una reserva expresa hacia las reservas realizadas fuera del país al que se dirigía, se podría haber alegado dicha advertencia como excepción.
La pregunta que plantea el Tribunal Supremo en esta ocasión es si la simple posibilidad de acceso al sitio web determina el hecho de que éste se encuentre ‘dirigido’ a ciudadanos de otros países. Es decir, ¿tener un sitio web presupone que se ha de aceptar a un consumidor de cualquier país independientemente de a dónde quiera dirigir la empresa el desarrollo de sus actividades?

Un sitio web ‘dirigido’ a clientes extranjeros

Ante ambos casos, el Tribunal Supremo Austríaco decide interponer cuestión prejudicial al Tribunal de la UE, preguntando si una empresa que tiene presencia en internet puede dirigirse a una clientela acotada al país en el que la empresa desarrolla su actividad.

Esta es una cuestión muy delicada puesto que las empresas podrían empezar a tener reticencias a la hora de tener presencia en internet ante el riesgo de que un usuario o consumidor de cualquier estado miembro pudiese interponer una demanda en su país de residencia y la empresa tuviese que enfrentarse a acciones potenciales en cualquier estado de la Unión. La presencia en internet podría llevar un riesgo procesal difícilmente asumible por muchas empresas de mediano y pequeño tamaño.

Según el TUE lo fundamental es la voluntad por parte del propietario del sitio web de dirigirse a una clientela extranjera. La mera utilización de una página web no debe entenderse como una apertura ilimitada a clientela extranjera alguna.

El Tribunal de la UE da una serie de indicios que debemos tener en cuenta para saber si un sitio web se dirige potencialmente a consumidores de otros estados miembros en sus fundamentos 83 y 84. Estos son los siguientes:

-El carácter internacional de la actividad (especialmente controvertido en empresas de viajes, vuelos, turismo…)
-La presencia del prefijo internacional en el número de teléfono visible en el sitio web.
-La utilización de nombres de dominio del primer nivel TLD (.com) y no nacional (.es).
-La descripción de formas de llegar desde diversos países al sitio en cuestión.
-La presencian en el sitio web de testimonios de clientes de diversos países y en diversos idiomas.
-El pago de servicios de remisión a la web desde otros países (p. ej. Adwords).
-La posibilidad del cliente de elegir la lengua del sitio web o la divisa para llevar a cabo la transacción.

Pese a la utilidad de estos indicios, muchos de ellos pueden resultar insuficientes. En los casos presentes, tanto las empresas austríacas como los ciudadanos alemanes hablan una misma lengua. Por otro lado, las transacciones de la UE serán frecuentemente en Euros.

Asimismo, existe la posibilidad, en caso de que se hable el mismo idiomas en los dos países, que los algoritmos de Google muestren a un ciudadano austríaco resultados de sitios web alemanes.

Si se quiera realmente limitar la posibilidad de que los consumidores de otros estados miembros compren o hagan reservas en el sitio web se les debe preguntar, a la hora de registrarse, por su nacionalidad, avisando de que los servicios se prestan sólo en un país. Así se evitarán riesgos y los consumidores se encontrarán prevenidos a la hora de hacer una compra.

En cualquier caso, se trata de una limitación a la responsabilidad de las empresas ‘nacionales’ que sólo desarrollan la actividad en un país miembro y surgen casi como excepciones dentro del mercado único. Se redefine así el lugar del consumidor frente a servicios que, pese a ser ofrecidos por internet, no van dirigidos a éstos quizás precisamente para evitar los posible problemas de un mercado único con una enorme variedad de idiomas y legislaciones.

Sentencia

Ryanair o la libre competencia de los intermediarios y portales en internet

Volvemos a tener en nuestras páginas un caso con Ryanair como protagonista. Su agresivo modelo de negocio se da a menudo de bruces con el mundo de internet y es que intentar mantener la exclusividad de los productos y servicios en un mundo de e-intermediarios parece hoy por hoy una tarea difícil.
En este caso, la parte demandante, RUMBO, solicita que se declare el comportamiento de Ryanair desleal por denigración y obstaculización, y pide el cese en sus actividades en las que amenaza a los usuarios con la cancelación de las reservas de billetes de viaje realizadas mediante el portal de RUMBO.
Una vez más los aspectos técnicos del funcionamiento de un portal de búsqueda se topan con los límites impuestos por una compañía que quiere mantener un control total sobre su servicio y clientela. De hecho, el caso surge en la insistencia por parte de Ryanair de impedir el ‘screenscraping’ como comentábamos en otra ocasión. En resumidas cuentas, lo que quería impedir Ryanair, y no le fue concedido, es que los motores de búsqueda de terceros que hacían minería de datos de su página web, fuesen declarados culpables por competencia desleal.
Ante la falta del respaldo legal necesario, la medida que toma Ryanair es cancelar todas las reservas llevadas a cabo mediantes estos motores de búsqueda, lo cual hace público en varios periódicos de ámbito nacional. En los anuncios de prensa también se daba a entender que RUMBO incrementaba el precio de los billetes de la aerolínea hasta en un 100%, llamándolos de estafadores in supra.
Así, el tribunal intenta ver si las características de las prácticas denigratorias se aplican al caso. Éstas se dan en función de la inexactitud y de la impertinencia de las afirmaciones. Me parece acertada la matización que hace el tribunal acerca del bien jurídico protegido:

“a) Por más que el tipo pueda contribuir a la protección de la reputación del agente económico no debe olvidarse que el bien jurídico protegido no es la reputación en sí misma considerada, sino la competencia económica. Aquélla se protege en la medida que sea necesario para asegurar la racional formación de las preferencias y toma de decisiones de mercado por parte de los consumidores.”

Las declaraciones de Ryanair deben ser inexactas o, y esto es importante de cara al consumidor, dar lugar a interpretaciones erróneas. No se debe tratar de simple ‘opiniones’ sino que deben resultar impertinentes o desproporcionadas. Y aquí le cae el jarro de agua fría a Ryanair:

“Como ya indicábamos en el auto que este Juzgado dictó el pasado 26 de mayo de 2009 en el trámite de oposición a las medidas cautelares adoptadas en este mismo procedimiento con fecha 3 de septiembre de 2008, es difícil imaginar un caso más flagrante que el presente, de actos realizados en el mercado y con fines concurrenciales que sean más idóneos para menoscabar el crédito de un competidor que los que han quedado reseñados en el punto e) del Fundamento Jurídico 1º de la presente resolución.

Tildar a un competidor de “parásito”, “ladrón”, “estafador” o “inútil” (traducción más correcta de “deadwood”), constituye indudablemente un grave acto de denigración subsumible, sin matiz alguno, en el tipo que contempla el art. 9 LCD”

Vamos, que el presente caso entraría dentro de los ‘casos de libro’ de competencia desleal por denigración y, recalca el tribunal, aunque la práctica del competidor fuese ilegítima, ello no da derecho a Ryanair a hacer públicas el tipo de acusaciones infundadas que hizo. Vamos que la ‘ley del Talión competencial’ se encuentra fuera de todo lugar y un acto de competencia desleal, en el caso de que lo fuese, no puede ser ‘mejorado’ con otro del mismo tipo.
La cuestión que se plantea es si, efectivamente, las acusaciones vertidas sobre RUMBO en el sentido de aumentar en un 100% el precio ofertado por Ryanair serían ciertas y, de este modo, la exactitud de los hechos obstaría a la declaración del hecho constitutivo de un acto de competencia desleal. Las pruebas documentales aportadas por Ryanair se limitan a unos pantallazos sin acta notarial alguna. Estos pantallazos no adquieren su fuerza probatoria cuando son, precisamente los transportistas aéreos, conocidos por las fluctuaciones de sus precios en función de fecha y disponibilidad. Asimismo, el tribunal señala cómo las pruebas se refieren solamente al precio ofrecido por el billete, cuando Ryanair es tristemente famoso por aumentar el precio de los billetes por comisiones y extras que sólo se aplican una vez realizada la compra efectiva del billete.
Este es un caso para los especialistas en pruebas electrónicas ya que es la invalidez de éstas y, como consecuencia, la incapacidad del tribunal de tomarlas como un hecho incontestable, lo que conlleva que la práctica pueda ser reputada desleal.
Lo más grave del caso es que Ryanair impidiese a los usuarios del portal RUMBO embarcar en sus vuelos pero el Tribunal, y aquí creo que se equivoca, no observa trato desigual alguno. Ryanair simplemente cambia sus condiciones y señala la posibilidad de prohibir el embarque a los usuarios que comprasen el billete mediante un tercero. Según el tribunal no se produce una discriminación de los usuarios, refiriéndose en su argumentación a un reglamento que permite la discriminación en servicios de venta y post-venta de vehículos. Yo, sinceramente, no veo relación alguna con el caso. Igualar coches (productos) con vuelos (servicios) me parece poco acertado, que le voy a hacer. Aquí, una vez más se peca de aplicar analogías pertenecientes al mundo de los átomos al mundo de los servicios y de la compra de éstos (intanglibles) en una plataforma abierta como es internet.
El hecho de que Ryanair haga público el anuncio de no permitir el embarque a los usuarios que compraron los billetes con un tercero no debería afectar a los que lo adquirieron con anterioridad al anuncio, es decir, no debería tener ‘carácter retroactivo’. Pero Ryanair, arbitrariamente canceló todos los billetes comprados mediante buscadores de terceros. Es así que la sentencia da la razón a RUMBO pero no le concede la publicación de la misma por estar ésta encuadrada dentro de la acción de resarcimiento que no fue ejercitada.
Dentro de un modelo abierto como el de internet, a Ryanair sólo le queda una vía en su empecinamiento por controlar la venta de sus billetes y no pasa ni por la vía legal como vimos en el caso de Atrápalo, ni mediante el escarnio público de los que, como RUMBO, lo hacen; pasa por una medida tecnológica que impida el rastreo de sus páginas por los buscadores de portales de viajes.